ハワイ道中記2016 その4

ハワイに限らず、アメリカではたいていそうだと思いますが、レストランやバーでは、ウェイターやウェイトレスの「持ち場」というものが決まっています。
だから、小さいバーなんかでも、近くに立っているウェイターを呼ぶと、「ノー」というニュアンスの返事をされることがあります。テーブルが一つ隣りというだけでも、そこは私の持ち場ではない、という対応をされるわけです。
これは、たいていのガイドブックにも載っていることで、多くの方がご存じかと思います。

この対応は、わかっていれば、実に便利で合理的なやり方だと思います。
バーやレストランで着席して、最初にやってきた店員の顔を覚えておけば良いのです。その人が自分のテーブルの担当となり、注文やその他の用件を聞いてくれるわけです。
お店によっては店員が胸の名札を指し示しながら「私は担当のマイクです、よろしく」などと微笑みかけてきます(具体的に言うとルースズ・クリス・ステーキハウスのウェイターがそうです)。

日本のレストランなどでは、これとは違って、まどろっこしい思いをすることがあります。
たとえば、注文の品が来ないので、近くの店員に声をかけて伝えるのですが、その後、そのオーダーがどうなったのか、誰も何も言いに来ない、ということがあります。
あと、飲み物が空になったので店員にお代わりを注文する、そのお代わりを待っていると、また別の店員が通りかかって「ドリンクお代わりいかがですか~」と言ってくる。
「いえ、もう注文しましたので」と言って、またしばらくするとさらに別の店員が「お代わりいかがですか~」と言ってくるので、さすがに私も「そんな気遣いは要らんからさっさと頼んだものを持ってこい!」と言ってしまいます(心の中で)。

こういう店員さん達は、みんな善意でやっているのです。お店ではきっと「すべてのスタッフがすべてのお客様に笑顔でサービスをしよう」などと教育されているんだと想像します。その心もちはいい。
しかし、たくさんの客を相手にそれを具体的に実践するのは困難で、結局は、誰がどの客を担当しているのか、という点が曖昧になってしまいがちです。
そして、オーダーしたものが届かないときなど、原因や責任の所在が不明のまま、客が釈然としない思いで待たされるということが生じます。

これはもちろん、店側だけを責められることではありません。日本人が、店側にそういう対応を求めることが原因だと考えています。
最近のニュースですが、近鉄電車のホームで、人身事故の対応をしていた車掌が、顧客に詰め寄られ、「逆ギレ」して線路に降りて職場放棄してしまったという話がありました。
経緯はよくわかりませんが、その車掌は、乗客に取り囲まれるようにして、早く運転を再開させろとか、振替輸送をしろなどと怒鳴りつけられていたと聞きます。
車掌としては「私は車両運行の責任者でないのだから、そんなことを言われても知らない」と言って突き放せば良かったと、後から冷静に考えれば誰でも言えると思いますが、実際にそういう対応をしていれば、近鉄に対しさらなる非難がされたでしょう(もちろん、線路に降りるという行動は、これはこれで非難されて当然であるとは思います)。

このケースは極端な例ですが、日本人の多くは、飲食店であれ鉄道会社であれ、客である自分に対して全員一体となってサービスせよ、ということを求めがちであると思えます。「これをこの人に言っても仕方ないよね」ということを理解せず、中にはすぐに「社長を出せ」などと言う人もいる。
そのため、客を迎える側としても、トラブルはないに越したことはないから、全員がすべての客に対して、笑顔でサービスを提供している体を取ろうとする。

私は、当ブログでも度々、ハワイ(またはアメリカ)流と日本流の、いずれが良いとか悪いとかいうことではなく、そのいずれもが国民性や文化の違いに根差したものであること、また私自身は日本人であるから日本流のほうが個人的には好みであることを、書いてきました。
しかし今回の、客が店側の全員に対しサービスの提供を要求するというクセは、やめたほうがよいと思っています。上記の近鉄電車の事件は、そういう日本人のクセが陰惨な形で現れた一例と言えます。
また店側もそんな要求に無理やりあわせようとして結局、すべての店員がすべての客にいい加減な対応をしてしまうという状況も、改善してほしいです。
ここはアメリカ流の、店員は限られた範囲の客だけ対応する代わりに、その範囲内のことは責任持ってきっちりやる、というやり方のほうが合理的です。割り切ってそう理解する客が日本には少ないので、なかなか変わっていかないとは思うのですが。

投稿者:

Noriyuki_Yamauchi

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